Fokusbeitrag CreaLog
Wir hassen schlechte Sprachcomputer!
Durch Spracherkennung den Kundenservice deutlich verbessern
Sprachcomputer stehen immer wieder in der Kritik. Manche Unternehmen werben sogar damit, dass sie ihren „Sprachroboter endlich abgeschafft“ hätten. Schaut man genauer hin, entpuppen sich solche Behauptungen allerdings als reine Marketing-Gags. Wer schafft schon etwas ab, was seinen Kunden und damit seinem Unternehmen nützt...
Ist besagte Kritik also überzogen, grundlos oder überholt? Durchaus nicht!
Bringt ein Sprachcomputer dem Anrufer keinen Mehrwert, sondern „beschäftigt“ ihn nur in der Warteschleife, dann gehört er wirklich abgeschaltet. Ein typisches Beispiel: Der Kunde nennt dem Voice Portal im Sprachdialog seine Kundennummer. Wenig später wird er mit dem Contact Center der Firma verbunden – und muss erneut die Kundendaten angeben, die er natürlich längst weggelegt hat. Das ist mehr als lästig: Das ist ganz schlecht.
Und wir hassen schlechte Sprachcomputer! Vor allem solche, die – wie in unserem Beispiel – nicht mit der CRM (Customer Relationship Management) Software des Unternehmens gekoppelt sind. So belästigt und verärgert man Kunden. Solch „schlecht gemachte“ Systeme, von denen immer noch viel zu viele in Betrieb sind, gehören tatsächlich schnellstens abgeschaltet!
Wir von CreaLog lieben gute Sprachcomputer, also professionelle Systeme mit gut funktionierender Spracherkennung und reibungsloser Backend-Integration. Solche Systeme sind besonders nützlich, wenn sie sich im Sprachdialog ganz auf die Wünsche und Ziele des Anrufers konzentrieren. Und nur so können diese Sprachcomputer ihre vielen Vorteile ausspielen:
- An allen Tagen rund um die Uhr erreichbar
Wer wartet schon gern am Telefon oder hört gern den Satz: „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an.“ - Schnelle Navigation mit Spracherkennung
Umgangssprachlich sagen was man will und direkt zum gewünschten Thema springen. - Individuelle Dialoge
Der Computer passt sich dem Menschen an, nicht umgekehrt.
Der Dialog muss sich dem Kunden so einfach wie möglich präsentieren. Mit ausführlichen, ruhigen Erläuterungen für den Anfänger und schnellen Menüs für den Profi. Hat ein Kunde zum Beispiel bei seinem Telefonanbieter nur einen Festnetzanschluss, wird er beim Anruf vom Sprachportal automatisch als reiner Festnetzkunde erkannt. Der Sprachcomputer behelligt ihn nicht erst mit den Optionen für Mobilfunk, sondern lenkt ihn direkt ins Festnetzmenü.
Individueller Dialog bedeutet auch, dass der Sprachcomputer sich auf einen Anrufer einstellen kann. Typisch dafür: Er berücksichtigt das Verhalten des Kunden aus vorherigen Anrufen und „weiß“, dass dieser ausführlichere Ansagen und Hilfestellungen benötigt. Oder der Computer „erinnert“ sich, dass er auf die Spracheingaben dieses Anrufers etwas länger warten muss, bevor er nachfragt. Hier bieten sich den Unternehmen also enorm viele Möglichkeiten, den Anruf beim Sprachportal für den Kunden zu einem erfreulichen Erlebnis zu machen - und sich so sehr positiv vom Mitbewerb abzuheben.
Die von CreaLog bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen realisierten Sprachdialogsysteme sorgen für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Dabei sind sie für das Unternehmen ausgesprochen kostengünstig, denn einfache Vorgänge werden schnell und automatisiert per Sprachportal erledigt. Das schafft die nötigen personellen und finanziellen Freiräume, um Kunden bei komplexen Vorgängen intensiv und persönlich durch einen Mitarbeiter beraten zu können.
Die Broschüre „Ich liebe gute Sprachcomputer!“
gibt es auf den Voicedays 2009
(6.-7. Oktober 2009 Nürnberg, Messezentrum)
am Stand von CreaLog
oder auf Anforderung per Email unter:
