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Kompetente und praxisorientierte Referenten

Hier finden Sie alle Referenten, Redner und Diskussionsteilnehmer der VOICE Days 2010 in alphabetischer Reihenfolge:

Thomas Arnold Abteilungsdirektor HA KSC-Spezialisten, SOKA-BAU Workshop 4 Performance Management Mehr Produktivität durch Automatisierung, Generalisierung, Spezialisierung Thomas Arnold verantwortet als Abteilungsdirektor die Second-Level-Bearbeitung (Spezialisten) im Kundenservice bei SOKA-BAU (Zusatzversorgungskasse des Baugewebes AG und Urlaubs-und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft). SOKA-BAU ist der führende Altersvorsorge- und Wertkontenspezialist in der Baubranche für über 68.000 Betriebe und deren rd. 1 Mio. Arbeitnehmer und Rentner. Thomas Arnold hat maßgeblich die Entwicklung innovativer Wertkontenmodelle zur Altersversorgung und neuer Strategien zur Ausbildungsförderung in der Baubranche beeinflusst. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im systemorientierten Management (HSG), systemischer Strategieentwicklung und der Transformation in kundenorientierte Organisationsstrukturen.
Detlev Artelt Berater, aixvox Demoforum - CRM Detlev Artelt ist seit 2003 als Geschäftsführer des herstellerunabhängigen Beratungsunternehmens aixvox tätig. Seine langjährige Erfahrung im Bereich Informationstechnologie und Telekommunikation nutzt er als Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe „voice compass". Das Kompendium erklärt aktuelle Themen von Spracherkennung, Voice over IP über Sprachtbiometrie bis zu Unified Communication und hilft somit dem Entscheider diese Technologie, deren Nutzen und den Markt zu verstehen. Der voice compass erscheint jährlich im Wechsel in Deutsch und in Englisch und wird immer von 3-4 renommierten Co-Autoren und einigen Gast-Autoren unterstützt.
Nina-Lea Babst Customer Journey Experience, Swisscom Workshop 1 Customer Experience Prozesse wie am Schnürchen - Interaktionen bei Swisscom kanalübergreifend Nina-Lea Babst absolvierte das Studium der Betriebswirtschaft mit dem Scherpunkt Marketing und Management an der Universität Bern, welches sie als Master of Science in Business Administration abschloss. Danach absolvierte sie das einjährige Trainee-Programm bei Swisscom (Schweiz) AG. Seit 2009 arbeitet sie bei Customer Experience Design Privatkunden im Bereich Process Experience. Ihr Fokus liegt darin, dass das Kundenerlebnis bei Kundenitneraktionen mit Swisscom in positiver Erinnerung bleiben.
Markus Balzat Senior Business Analyst, Sky Deutschland AG Workshop 1 Customer Experience Customer Experience Management als Kundenbindungsinstrument im Pay-TV Dr. Markus Balzat (geb. 1975) studierte Wirtschaftswissenschaften an der Universität Augsburg und Economics an der Wayne State University in Detroit/USA. Danach arbeitete er an der Universität Augsburg als Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl für VWL von Prof. Hanusch. Dort spezialisierte er sich auf die Erforschung der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit von Branchen, Regionen und Industrienationen. Im Juli 2004 promovierte er mit einer Arbeit zur Messung der Innovationskraft von hochindustrialisierten Ländern. Im März 2006 stieg Markus Balzat im Kundenmanagement beim damaligen Abo-TV-Sender Premiere ein, wo er das Lifecycle-, Segment- und Kundenwert-Management weiterentwickelte. Ende 2007 übernahm er die Leitung des Qualitäts- und Beschwerdemanagements. In dieser Funktion war er verantwortlich für die Qualität des Kundenservices und die Optimierung von internen Geschäftsprozessen. Seit April 2010 ist Balzat bei der Sky Deutschland AG im Bereich Distribution Development als Business Analyst für die Themen Business Development und Marktanalyse zuständig.
Dr. Silke Bartsch Stellv. Institutsleiterin, Institut für Marketing, LMU München Workshop 1 Customer Experience Customer Experience Management (CEM): Was ist CEM und was kann es leisten? Dr. Silke Bartsch ist stellvertretende Institutsleiterin des Instituts für Marketing von Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen im Dienstleistungsmarketing und Kundenmanagement mit Fokus auf die Themenbereiche der Kontaktpunktgestaltung, Interaktionsqualität und Nachhaltigkeit. Neben Forschung und Lehre an verschiedenen Universitäten und Bildungseinrichtungen hat Frau Dr. Bartsch zahlreiche Praxisprojekte geleitet und schöpft aus Erfahrung mit namhaften Firmen wie der BMW Group, Siemens AG und Publicis New York (USA). Frau Dr. Bartsch studierte Betriebswirtschaftslehre an der LMU München und der New York State University sowie Technologiemanagement am Center of Digital Technology and Management (München). Nach Ihrer Promotion an der LMU München ging sie für einen sechsmonatigen Forschungsaufenthalt an die Columbia Business School New York.
Dr. Jochen Basting Kundenberater, gkk DialogGroup Workshop 4: Performance Management Integriertes Leistungsmanagement als Basis ganzheitlicher Qualitätssicherung Jochen Basting ist als Kundenberater seit 2008 bei der gkk DialogGroup GmbH in Frankfurt am Main beschäftigt. Zuvor studierte er Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing sowie Organisation und Personal an der European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel, der California State University in Fresno (CSU) sowie der Universidad Argentina de la Empresa (UADE) in Buenos Aires. Anschließend arbeitete er drei Jahre als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Strategsiches Marketing der EBS und schloss dort seine Promotion zum Thema "Vertrauensgesatltung im Political Marketing" im Jahr 2007 ab. Als freier Dozent hat er heute mehrere Lehraufträge in Master- und anderen Executive Education Programmen der ebs sowie an der Württembergischen Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie in Stuttgart/Ulm inne. Jochen Basting verantwortet bei der gkk verschiedene europäische Kunden in unterschiedlichsten Feldern des Customer Relationship Management. Seine Schwerpunkte liegen in der strategischen Beratung und Umsetzung von CRM- und Business Process Outsourcing Projekten.
Alexander Baumann Director Technical Sales Unified Communications, Siemens Enterprise Communications Demoforum Unified Communications Jahrgang 1974; Dipl. Ing. MBA Stationen des Werdegangs: Studium der Elektrotechnik an den Universitäten TU Karlsruhe, University of Southampton, Ecole Supérieure d ’Ingénieurs en Electronique et Electrotechnique (ESIEE) Paris Gründung der GbR JAB-Electronic während des Studiums in Karlsruhe, (Schwerpunkte IT und Kommunikationslösungen für Small und Medium Enterprises) MBA of CDI am Collège des Ingénieurs Paris, Stuttgart, Montréal Von Oktober 2002 bis Februar 2005 Produktmanager für robuste mobile Datenterminals für den Industriellen Einsatz im Geschäftsbereich Automation & Drives der Siemens AG Von März 2005 bis Februar 2008 verantwortlich für Markteinführung und Vertrieb der Produktfamilie HiPath Wireless in Nordeuropa und Südamerika bei der Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Seit März 2008, Leitung Technischer Vertrieb für die OpenScape Produktlinie der Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG
Björn Behrendt Geschäftsführer, hiogi Workshop 3 Prozesse & Collaboration Social Media Center vs. Callcenter Björn Behrendt ist Geschäftsführer der hiogi GmbH bzw. der gleichnamigen Wissenscommunity und der SaaS-Community-Lösung www.service-community.net. Herr Behrendt hält regelmäßig Vorträge zu den Themen E-Commerce, APIs, eBay, Social Media, Mobilfunktechnologien oder über die Monetarisierung von iPhone-Applikationen. Zuvor arbeitete Herr Behrendt mehrere Jahre für KPMG Consulting, war Mitgründer der Unternehmensberatung 4sxs und leitete drei Jahre lang die Platform Solutions Group von eBay Deutschland. Das Studium des 34-Jährigen Diplom-Kaufmanns an der Universität Hamburg hatte die Schwerpunkten Informatik und internationales Management.
Dipl.-Ing. Sven Beiling Geschäftsführender Gesellschafter der SCHOLAND & BEILING Workshop 3 Prozesse & Collaboration Weg zur organisatorischen Verankerung der Kundensicht "Multi-Channel Technology als Enabler" Sven Beiling (41), gründete Ende 2007 zusammen mit Dirk Scholand die Unternehmensberatung SCHOLAND & BEILING | Partner. Der Fokus von SCHOLAND & BEILING | Partner liegt auf ganzheitlichem, kundenzentrierten und mitarbeiterorientierten Consulting im Bereich Customer Service / CRM. Die Schwerpunkte bilden dabei die Entwicklung von innovativen Servicestrategien, das Management von Kundenprozessen in komplexen Organisationen, sowie der effiziente am Kunden ausgerichtete Einsatz modernster Technologien. Die daraus resultierenden Organisations-veränderungen werden von SCHOLAND & BEILING | Partner sehr eng begleitet. Zuvor war Sven Beiling über neun Jahre als Director Technology verantwortlich für die IT und Telekommunikation des Customer Service von AOL Time Warner in Deutschland und Europa. In dieser Zeit definierte und implementierte er diverse kundenzentrierte, internationale Infrastrukturlösungen und agierte immer an der Schnittstelle zwischen Geschäftsprozessen und IT. Nach dem Verkauf von AOL in Deutschland übernahm er die gleiche Funktion als Bereichsleiter bei Hansenet / Telecom Italia.Nach dem Studium der Elektrotechnik begann Sven Beiling seine berufliche Karriere bei Mannesmann Mobilfunk (D2, heute Vodafone) und o.tel.o (heute Arcor), wo er die ersten Call Center Prozesse und Strukturen mit aufbaute.
Andreas Berkefeld Bereichsleiter Vertrieb, Tribe Technologies Demoforum – eService Herr Andreas Berkefeld (41) startete 1999 während seines Studiums seine berufliche Kariere als Mitarbeiter der tribe technologies GmbH in Frankfurt am Main. Der inzwischen diplomierte Betriebswirt betreut als Bereichsleiter Vertrieb mit seinem Team über einhundert Bestandskunden aus verschiedenen Branchen und ist verantwortlich für die Neukundenakquise in Süddeutschland, Österreich und der Schweiz. Die Schwerpunkte seiner Tätigkeit liegen in der Analyse und der Optimierung von Geschäftsprozessen im Call- und Servicecenter Bereich und dem Vertrieb der standardisierten Softwareprodukte der Unternehmensgruppe.
Dr. Nina Blankenberg Geschäftsführung, ServiceLust GmbH Workshop 1 Customer Experience Wenn Kunden mit allen Sinnen erleben: Chancen und Herausforderungen im persönlichen Kontakt zum Kunden Dr. Nina Blankenberg gründete Anfang 2007 die Unternehmensberatung ServiceLust. Der Fokus von ServiceLust liegt in der intelligenten und konsequenten Verbindung von Strategieentwicklung, Marktforschung und Implementierung im Bereich Customer Touch Point Management. Die Schwerpunkte bilden dabei (1) die Entwicklung kundenorientierter Service- und Verkaufsprozesse und deren anschauliche, nachhaltige und mitarbeiterorientierte Implementierung, (2) die effektive und effizient Steuerung der Marke an den zentralen Customer Touch Points, sowie (3) der Einsatz innovativer Marktforschungsansätze zur Einbindung der Kundensicht in Strategie und Implementierung. Zuvor war Dr. Nina Blankenberg wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Marketing von Prof. Dr. A. Meyer an der LMU München und hat dort empirische Grundlagen für die Themen Interaktions- und Dienstleistungsmanagement sowie People Branding gelegt, die in verschiedenen Veröffentlichungen nachzulesen sind. Dr. Nina Blankenberg studierte Volkswirtschaftslehre im Grundstudium an der Albert- Ludwigs-Universität Freiburg und Betriebswirtschaftslehre im Hauptstudium an der LMU München mit den Schwerpunkten Marketing und strategische Unternehmensführung.
Jens Bohlen Senior Vice President - Services Division, Wincor Nixdorf AG Strategieforum für Servicemanager Die Bargeld Tankstellen der Postbank bei Shell – Optimierte Bargeldkreisläufe zwischen Banken und Handel als Voraussetzung für ein innovatives, kundenorientiertes Serviceangebot. Jens Bohlen ist seit November 2006 Mitglied im Executive Board und für das weltweite IT‑Services Geschäft mit Banken und Handelsunternehmen verantwortlich. Zuvor leitete er bei einem weltweit tätigen IT-Unternehmen den Bereich Technology Management Services für EMEA.
Dr. Ingo Bors Inhaber, ibostar consulting services Demoforum - Moderator Dr. Ingo Bors ist internationaler Berater und Experte im Voice Business – und gehört zu den „alten Hasen“ der VOICE Days: Als Mitglied der VOICE Community, aber auch Referent, Moderator und Seminarleiter ist er vom ersten Tag an dabei. Der promovierte Astrophysiker war acht Jahre lang verantwortlich für die Bewertung von Contactcenter-Lösungen und deren Umsetzung in Projekten – als technischer Projektleiter und Produktmanager in Technologieunternehmen wie Siemens, Genesys und VoiceObjects. Seit 2005 berät er Unternehmen beim Management ihrer Kundeninteraktionen, seit 2001 moderiert er Veranstaltungen und Kundenforen zum Thema.
Lutz Böttcher Vice President Busines Development Contact Center, Siemens Enterprise Communications Demoforum Lutz Böttcher ist seit 1990 Mitarbeiter der Siemens AG und war in verschiedenen Funktionen im Bereich Enterprise Communications tätig, u.a. in den BereichenVertrieb und im Produktmanagement, immer auch mit starkem internationalen Fokus. Seit 2009 ist er als VP Business Development für Contact Center – Lösungen für die globale Entwicklung des Geschäfts mit Produkten rund um die Kundeninteraktion verantwortlich. Dazu zählen neben dem eigentlichen Contact Center auch Sprachportale sowie Angebote zur Sprachaufzeichnung und zum Workforce Management.
Karl-Heinz Brandl Geschäftsführer, ver.di innotec Workshop 4 Performance Management Best Practice - Performancemanagement aus der Sicht der Arbeitnehmervertreter Von Daten bei Wissensträger zu Wissen bei Entscheidungsträgern Seit der Gründung von ver.di-innotec GmbH berate und schule ich Betriebs- und Personalräte zur Einführung und zum Einsatz von IT-Systemen und zu allen Themen rund um die Arbeit im Betriebsrat. Als Geschäftsführer der ver.di-innotec verfolgen wir den Zweck, Wissenschaft und Forschung sowie Bildung und Weiterbildung von Arbeitnehmer/innen sowie deren Interessenvertretungen auf dem Gebiet der modernen Technologie, insbesondere der Informationstechnologie unter besonderer Berücksichtigung der sozialen Gestaltung des Wandels der Arbeitswelt zu fördern. Als Industriemeister Elektrotechnik, mit Schwerpunkt Nachrichtentechnik sowie ausgebildeter betrieblicher Datenschutzberater und einer langjährigen Berufspraxis bei der Deutschen Telekom AG liegen meine Beratungsschwerpunkte in der IT- und TK-Branche sowie bei Call Center Betrieben.
Dietmar Bräuer Geschäftsführer, tevitel AG Innovations-Wettbewerb tevitel.communicator office – das mobile Büro Dietmar Bräuer ist seit 2001 Geschäftsführer bei der tevitel AG, einem Hersteller für innovative Kommunikationssysteme. Er studierte in Hannover Elektrotechnik, erwarb Patente während seiner Laufbahn als Produktmanager bei WINCOR Nixdorf und absolvierte ein Entrepreneurial Development Program an der Babson School of Executive Education, in Wellesley, Massachusetts. Dietmar Bräuer erwarb seine Kompetenz durch die Tätigkeit als Leiter des Produktmarketing bei der TELES AG und als Produktmanager bei WINCOR Nixdorf. Herr Bräuer hat maßgeblich die Entwicklung und Vermarktung der tevitel Telekommunikationssysteme vorangetrieben. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Bereich Kommunikationstechnik und Marketing. Unter seiner Führung entstanden leistungsfähige und einfach zu bedienende Call Center Systeme und Konferenzserver, die Handyintegration, Servicenummernrouter sowie zukunftsorientierte Kommunikationstools, wie der tevitel.communicator office.
Marcell D’Avis Leiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG Keynote 3 Kundenstimmung drehen Marcell D`Avis, seit 16 Jahren tätig für die 1&1 Internet AG (United Internet AG), davon seit 13 Jahren im Management. Seit 12/2009 Leiter Kundenzufriedenheit. Von 2005 bis 2009 als Bereichsleiter verantwortlich für die operative und strategische Weiterentwicklung der nationalen und internationalen Bereiche Fraud- und Abusemanagement, die Überführung neuer Produkte und Dienstleistungen in den operativen Betrieb, Ausbau und Führung des zentralen Beschwerdemanagement für die Konzernmarken 1&1, GMX, Web.de. Zusätzlich verantwortlich für den Auf- und Ausbau des Qualitätsmanagements für die operativen Customer Care Einheiten mit mehr als 2.000 Mitarbeitern und die Weiterentwicklung der 1&1-eigenen Logistik mit mehr als 2 Mio. Sendungen/Jahr. Darüber hinaus Mentoring von Highpotential-Nachwuchsführungskräften und Begleitung von Potentialanalysen zur systematischen Identifikation von Potentialträgern im Operativen Management. Bis 2004 verantwortlich für den Auf- und Ausbau des kaufmännischen Customer Care zur Betreuung von mehr als 5 Mio. Kundenverträgen.
René Degen Noventum Service Management Consultants Strategieforum für Servicemanager Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil Markenstrategie René Degen sprecialised in After Sales Services, Customer Service Experience, Customer enquiries, development of new service propositions and HRM, at Noventum Management Consultants. His broad experience has allowed him to advise a variety of companies in Western Europe, in various fields of interest, both in profit and non-profit areas. Prior to joining Noventum Service Management Consultants, René Degen was the After Sales Services Director at Miele, where he was in charge of technical services, quality, training, customer contact, sales and logistics of parts and accessories, and professional services, with a focus on developing new businesses and expert systems. Prior to that he was the HRM Director for many years, after having worked as a consultant, a manager and as a professional educator. René Degen holds Bachelor’s degrees (B.A) in both History and Linguistics, and a Masters degree (M.B.A) in Psychology. He attended various courses in management, finance and Six Sigma in The Netherlands and Germany. René speaks Dutch, English and German fluently.
Dr. Claus Dethloff Geschäftsführender Gesellschafter, ServiceValue GmbH Workshop 1 Customer Experience Dr. Claus Dethloff studierte Psychologie im Diplomstudiengang und promovierte zum Dr. rer.pol. an der Universität zu Köln mit dem Thema „Akzeptanz und Nicht-Akzeptanz von technischen Produktinnovationen“. Als wissenschaftlicher Mitarbeiter war er mehrere Jahre lang freiberuflich tätig in der Marktforschung und Unternehmensberatung mit den Schwerpunkten Konsumentenverhalten, Personalqualifizierung und Organisationsentwicklung. Als ausgewiesener Methodiker entwickelte er sog. Rating-Verfahren zur Servicequalität und war Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Dr. Claus Dethloff ist Lehrbeauftragter zur „Psychologie der Dienstleistung“ am Institut für Wirtschafts-und Sozialpsychologie der Universität zu Köln und gilt in Deutschland als anerkannter Service-Forscher und -Experte.
Stefan Dietrich Consulting Systems Engineer EMEA, Avaya Demoforum – Selfservice am Telefon Stefan Dietrich verantwortet das CRM- und Speech Self-Service Portfolio im Raum EMEA bei Avaya. In dieser Position unterstützt er Partner, ISVs sowie Endkunden beim Design von state-of-the-art Self Service Lösungen. Zuvor war Stefan Dietrich in diesem Bereich als Berater für strategische und große Unternehmen in EMEA tätig. Langjährige Erfahrung im Telekommunikations-Umfeld sammelte er unter anderem als Principal Consultant bei Cisco Systems, im Bereich Business Kommunikation bei Lucent Technologies und als Ingeneur für Motorola, wo er für das Systemdesign und die Implementierung eines Paging-Netzes verantwortlich war. Stefan Dietrich studierte Nachrichtentechnik an der Fachhochschule in Bingen.
Norbert Dobner Abteilungsdirektor KSC-Service, SOKA-BAU Workshop 4 Performance Management Mehr Produktivität durch Automatisierung, Generalisierung, Spezialisierung Norbert Dobner verantwortet seit 1990 diverse Service- und Supportbereiche bei SOKA-BAU (Urlaubs- und Lohnausgleichskasse des Baugewerbes und Zusatzversorgungskasse der Bauwirtschaft AG). Schwerpunkte waren der Aufbau eines Inhouse-Call-Centers (1993), Internetauftritts, Digitalisierung eingehenderpapiergebundener Meldungen, internetbasierter Datenkommunikation, Dokumentenmanagement sowie die Implementierung kundenserviceorientierter Organisationsstrukturen. Norbert Dobner hat Rechtswissenschaften an der Johannes-Gutenberg-Universität in Mainz studiert.
Philipp Dostal Senior Manager Marketing, hotel.de Workshop 2 Service Automation Hotelbuchung übers Handy Seit 2001 sind Hotelunterkünfte über hotel.de online buchbar – seit diesem Zeitpunkt verantwortet Philipp Dostal das Marketing der Internetplattform. Die 1995 registrierte Domain www.hotel.de ruhte 6 Jahre lang mehr oder weniger in der Schublade, ehe sich 2001 ein kleines Gründerteam um den heutigen Vorstand herum zum Ziel setzte, den Online-Hotelreservierungsmarkt aufzumischen. Trotz widriger Umstände – die Dotcom-Blase war gerade geplatzt und die Anschläge des 11. September hatten den Tourismus weltweit in eine tiefe Krise gestürzt – entwickelte sich hotel.de sehr dynamisch, auch dank des inhouse entwickelten Affiliate-Programms, das von Beginn an zur Verfügung stand. Spätestens seit dem erfolgreichen Börsengang 2006 und der Gründung von Auslandsniederlassungen in mittlerweile 5 Ländern sind hotel.de und seine Schwesterseite hotel.info auf europäischer Ebene bei Buchungskunden, Affiliates und Hoteliers eine feste Größe geworden.
Helmut Döring Gründer und Geschäftsführer, emppor Demoforum – Kundenservice 2.0 Schon während des Studiums der Kommunikationswissenschaften in Essen und Bonn arbeitete Helmut Döring erfolgreich als Kommunikations- und IT-Berater für Energieversorgungsunternehmen im Ruhrgebiet, Arbeitgeberverbände in Düsseldorf und zahlreiche mittelständische Unternehmen in NRW. Im Jahr 2001 machte die Entwicklung eines Konzern weiten Mitarbeiterportals für die Energie- und Wasserversorgung Mittleres Ruhrgebiet die Gründung einer GmbH erforderlich. Das für die Geschäftsführung einer GmbH notwendige Management Know-how erwarb er in einem berufsbegleitenden MBA-Studium an der Steinbeis-Hochschule-Berlin. Als einer der ersten in Deutschland ausgebildeten Master of Business Administration in General Management entwickelte Döring die emppor GmbH in den Folgejahren von einem Internet- und Open Source-Dienstleister hin zu einem auf Open Source Software spezialisierten CRM- und Call-Center-Dienstleister. Als deutschlandweit tätiges Unternehmen gehören heute auch Versicherungs- und Medienkonzerne zu den Kunden der emppor GmbH. Döring selbst hatte in den Jahren seiner unternehmerischen Tätigkeit verschiedene Lehraufträge an Hochschulen und sonstigen Bildungsstätten.
Dr. Christian Dugast Inhaber, tech2biz Workshop 2 Service Automation Wie sie jetzt aus Ihrem Kundendialog im web einen Umsatzbringer machen Dr. Christian Dugast hat seine Karriere der Automatischen Sprachverarbeitung (CSR)/ Natural Language Understanding (NLU) gewidmet: Zunächst elf Jahre in der Forschungswelt, in denen er unter anderem als Verantwortlicher für das Benchmarking bei den Philips Research Labs die Spracherkennung entscheidend vorantrieb. Bereits 1993 präsentierte er der Öffentlichkeit das weltweit erste kommerzielle, auf CSR basierende Diktiersystem. 1995 wechselte er auf die business-Seite und sammelte als Leiter Marketing und Vice President Business Development umfangreiche Marketing-, Sales- und Strategie-Erfahrung bei namhaften Firmen wie Philips Speech Processing,Nuance Communications und VoiceObjects. Der multilinguale Franzose verfügt über einen umfangreichen Best of Breed Network des NLU-Marktes. Damit berät er seit 2006 mit seiner Firma tech2biz von Deutschland aus Firmen, die eine Automatisierung deren Kundenkommunikation angehen wollen, so wie interessante start-ups beim erfolgreichen Markteintritt in Europa.
Ronny Egeler Project Management & Research, Sikom Software Demoforum – Selfservice am Telefon Herr Egeler ist seit 2005 bei der Sikom Software GmbH tätig. Das Hauptaugenmerk seiner Tätigkeit fokusiert den Forschungsbereich "Sprachverarbeitung im industriellen Einsatz (SiiE)". Zusammen mit dem Kooperationspartner - dem Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) - optimiert er industrielle Abläufe und führt sprachgetützte Prozesse in unterschiedlichste Unternehmensbereiche und Technologien ein. In Forschungsprojekten wie WiMi.VCA und sens@home bringt er sein langjähriges Knowhow im Bereich der Sprachverarbeitung ein und ist Ansprechpartner für Projekte im universitäre Umfeld. Weiterhin ist er als Solution-Engineer und Projektmanager in zahlreichen Projekten der Sikom unterwegs.
Claus Eimer Head of Customer & Service Management, Telefónica o2 Germany Session 3 Diskutant Claus Eimer ist seit 2005 bei Telefónica O2 tätig. Er verantwortet dort den Kundenservice für alle Geschäftskunden des Unternehmens, von der Hotline für den Mittelstandskunden bis hin zum Service Management für internationale Großkunden. Davor war er 4 Jahre als Geschäftsführer der amerikanischen Tochtergesellschaft der Telegate AG in den USA tätig. Sein früherer beruflicher Werdegang führte ihn durch das Management Consulting bei PricewaterhouseCoopers, sowie die Bereiche Vertrieb & Marketing für Telekommunikationsnetze bei Siemens. Er hat einen Abschluss als MBA und Dipl.-Physiker. Mit seiner Frau und zwei Kindern lebt Claus Eimer heute im östlichen Umland von München.
Dr. Oliver Gaedeke Geschäftsführer, ServiceRating GmbH Keynote 3 Kundenstimmungen drehen Telekomunternehmen im Branchenvergleich Dr. Oliver Gaedeke ist seit März 2010 Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Nach dem Studium der Psychologie und anschließenden Promotion im Bereich Arbeits- und Organisationspsychologie an der TU-Berlin, arbeitete er als wissenschaftlicher Mitarbeiter und führte eine Beratungstätigkeit zum Thema Qualitätssicherung und Kundenservice aus. Seit 2000 ist er Mitarbeiter der YouGovPsychonomics AG und verantwortet seit 1.09.2009 als Vorstand die Geschäftsbereiche Versicherungs-, Finanz- und Gesundheitsmarktforschung. Dr. Oliver Gaedeke verfügt über besondere Expertise für die Bereiche Kundenbeziehungsmanagement und Serviceentwicklung. Seit März 2009 ist er Lehrbeauftragter der Fresenius Hochschule Köln zum Thema Psychologische Markenführung im Masterstudiengang Business Psychology.
Michael Galla Head of International Customer Experience (Hosting), 1&1 Internet Workshop 2 Service Automation Customer Experience im Multichannel Michael Galla ist seit 2007 als Leiter Service Business Development bei Hansenet tätig. In dieser Funktion ist er verantwortlich für die Weiterentwicklung und Optimierung von Servicekonzepten im Hinblick auf Effizienz, Qualität und Customer Experience im Kundensupport. Kontaktstrategien, Kundenkommunikation und die Optimierung von web- und telefonbasierten Self Services bilden unter anderem die Schwerpunkte seiner Arbeit. Zuvor war Michael Galla verantwortlich für die Implementierung und Steuerung der Cross- und Upselling Aktivitäten im Customer Service von AOL Deutschland. Durch vorherige leitende Positionen bei einer renommierten Multimedia-Beratung und Steuerung eines Internetportals blickt Michael Galla auf 13 Jahre Praxiserfahrung in der Internet- und Telekommunikationsbranche zurück.
Johannes Gebauer Projektleiter Innovation Community, HYVE Innovation Community Workshop 1 Customer Experience Integration von Mitarbeitern, Verbrauchern und Kunden in den Innovationsprozess mit Hilfe onlinebasierter Methoden Johannes Gebauer ist bei der HYVE Innovation Community GmbH seit Beginn 2009 für den Bereich der Externe Innovation Communities zuständig. Er leitet dabei den Aufbau und das Management von Online Communities im Rahmen von Innovations- und Marketingprojekten. Herr Gebauer ist seit 4 Jahren bei HYVE tätig, u.a. bis Ende 2008 als Projektleiter im Bereich Innovation Research. Im Rahmen seines Studiums der Internationalen Wirtschaftswissenschaften an der Universität Innsbruck und der University of New Orleans beschäftigte er sich mit Consumer Innovation in Online Communities. Seine wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Thema Open Innovation führt er mit seiner Dissertation an der Universität Innsbruck fort. Neben seiner Tätigkeit bei HYVE war Herr Gebauer im Rahmen eines Open Innovation Projektes 2009 wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Friedrich-Alexander-University Erlangen-Nuremberg.
Jan Gessenhardt Geschäftsführer, aperto move Workshop 2 Service Automation Jan Gessenhardt fokussiert sich als Geschäftsführer der aperto move GmbH auf Kampagnen zur Interaktivierung klassischer Werbung und die Initiierung von „Dialogszenarien für unterwegs“ mittels mobiler Websites. Ziel ist es, dass Mobiltelefon mit telefonischen Sprachservices und mobilen Applikationen als ein weiteres vollwertiges Digitalmedium zu etablieren. Mit der Adaption erfolgreicher Lösungen des stationären Webs auf mobile Kanäle gelingt die Anpassung an die Kommunikationsbedürfnisse des 21. Jahrhunderts – überall und jederzeit. aperto move ist eine Full-Service Agentur für Voice, Video und mobile Applikationen mit Sitz in Berlin und betreibt im Auftrage Dritter verschiedene mobile Voice-, SMS- und Mobile Web Portale und iPhone Apps, wie 22 833 Apotheken-Notdienstfinder, 22 456 Taxiruf oder 22 680 Schlüsseldienst. aperto move ist Gewinner des Deutschen Multimedia Awards 2008 in der Kategorie Mobile. Der Diplombetriebswirt ist seit zwölf Jahren in der IT- und Telekommunikation tätig. Er verfügt über eine mehrjährige, fundierte Erfahrung in der Konzeption, Umsetzung und Betrieb von konvergenten digitalen Mehrwertservices.
Vicky Giourga Abteilungsleitung Customer Service, HSE24 Session 2 Diskutant Vicky Giourga verantwortet als Abteilungsleiterin Customer Service seit 2005 alle operativen Kundenprozesse des Homeshopping-Unternehmens HSE24. Während ihres Studiums der Kommunikationswissenschaften an der Ludwig-Maximilians-Universität in München absolvierte sie bereits einen Direktmarketinglehrgang an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing. Zusätzlich sammelte sie im Customer Service Geschäft Erfahrungen auf Auftraggeber- und Auftragnehmerseite. Im Anschluss baute Vicky Giourga bei debitel die Abteilung Outsourcing-Management auf, wo sie den Grundstein für die professionelle Einbindung und Steuerung von Service Partnern legte. Neben ihrer Tätigkeit als Leiterin des Customer Service-Bereichs bei HSE24 lehrt Giourga als Dozentin an der Deutschen Dialogmarketingakademie (DDA), von der sie 2008 als beste Dozentin mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet wurde.
Dr. Peter Hankofer Manager M&S/CS/Quality Management, Telefónica O2 Germany Workshop 4 Performance Management Vorgehen und Best Practice bei der Telefonica O2 geb. 1961 Studium der Chemie an der Universität Regensburg; dort 1989 Promotion im Rahmen eines DFG-Projektes zur Entwicklung antitumoraktiver Arzneimittel; 1989 Eintritt in die Agfa-Gevaert AG, Leverkusen; dort zunächst Leitung von Produktentwicklungsprojekten ab 1998 dort Qualitätsmanagementbeauftragter für die Bereiche Forschung, Entwicklung und Produktion Photochemie; Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001; Durchführung von EFQM-Assessments; Einführung einer Six Sigma Qualitätsoffensive 2001 Wechsel zu Telefonica o2 (Germany), damals VIAG Interkom, München; dort Aufbau eines QM-Systems für den Geschäftsbereich Information Technology Mobile; dann als Senior Specialist Quality Management tätig im Consulting des Senior Managements des Geschäftsbereiches Information Systems für Quality-, Process- und Risk-Management Ab 2005 Program Manager Inlife Coaching im Zentralbereich Corporate Strategy & Consulting; Aufbau eines Inlife-Performance-Management-Systems für Produkte; dazu Aufbau einer unternehmensweiten Six Sigma Expertise (Design und Durchführung von Green- und Black Belt Trainings sowie Betreuung der zugehörigen Projekte); Master Black Belt Heute als Manager Quality Management im Customer Service verantwortlich für den Aufbau eines Managementsystems zur Verbesserung der Qualität aller Services über alle Vertriebskanäle
Daniel Hendling International Program Manager, Deutsche Telekom Workshop 2 Service Automation Smart Service on a smart device Daniel Hendling arbeitet seit 2007 im Internationalen Service & Sales bei T-Mobile International/Deutsche Telekom als International Program Manager. Er leitet hier ein Programm, das Self-Service Dienste für die Kanäle "Voice" (IVR) und "Mobile" (Handset) einführt sowie mittelfristig auf einer einheitlichen Multichannel-Plattform integriert. Der gebürtige Wiener begann seine Karriere im Telekom-Bereich bei der österreichischen Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom, T-Mobile Austria. Hier baute er zunächst den Kundenservicebereich für E-Mail Anfragen auf, zeichnete später für das Informations- und Wissensmanagement verantwortlich bis er am Ende seiner nationalen Tätigkeit als Self-Service Manager den Aufbau von Self-Service übernahm.
Dr. Florian Hilger Leiter Bereich Innovation, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Demoforum - Selfservice am Telefon Florian Hilger leitet seit 2004 Kundenprojekte bei Telenet. Seit 2008 betreut er zudem den Bereich Innovation. Vor seinem Wechsel war er sechs Jahre wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich Automatische Spracherkennung an der RWTH Aachen. Während dieser Zeit war er u.a. Gastwissenschaftler bei den Lucent Bell Labs, Murray Hill, NJ.
Albert Hirsch Vorstand, Einkauf, Vertrieb und PR der buch.de AG Keynote 2 Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Sieben Aha Erlebnisse bei der Kundenbetreuung Albert Hirsch (geb. 1962) absolvierte nach dem Abitur (1982) das Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Marketing und Statistik an der Universität Münster, das er 1988 als Diplom-Kaufmann abschloss. Nach dem Studium war erbis 1989 Produktmanager für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei dem US-Amerikanischen UnternehmenAshton-Tate in Frankfurt.Von 1989 bis 1991 betreute er als Produktmanager die Mineralwassergetränke des Gerolsteiner Brunnens und als Marketing-Manager die Tochterunternehmung Bad Pyrmonter.Seit 1991 bis 29. Februar 2000 verantwortete er als Prokurist und Zentraler Marketing-Bereichsleiter die Hussel Süßwarenfachgeschäfte GmbH, eine Tochtergesellschaft der Douglas Holding AG. Seit dem 1.3.2000 ist Albert Hirsch bei buch.de internetstores AG, die am Geregelten Markt gelistet ist, tätig und verantwortet dort alsVorstandssprecher die Ressorts Marketing, Vertrieb, Personal, Kundenservice, Investor Relations und Öffentlichkeitsarbeit.
Stefan Hofmann Director Corporate Sales South Germany and Austria, Interoute Germany GmbH Demoforum - Unified Communication Unified ITK der richtige Ansatz für Sie? Stefan Hofmann kam 2008 zu Interoute und leitet die Vertriebsregion South Germany and Austria im Bereich Corporate Sales. Mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Telekommunikationsbranche bilden die Basis für sein fundiertes technisches und vertriebliches Wissen in den Bereichen Outsourcing von Netzwerk- und Hostinglösungen. Während dieser Zeit übte er leitende Position in der IT und TK Branche u.a. bei der Firma Easynet und Panda Software aus. Bei Interoute ist Stefan Hofmann eine der treibenden Kräfte für den Bereich Unified ICT.
Michael Holle Geschaftsführer, Diamond Search GmbH Workshop 4 Performance Management Performancemessung von Mitarbeitern - Integratives Qualitätsmanagement zur Mitarbeiterführung Michael Holle ist einer der alten Hasen der Branche. Der Diplom Betriebswirt und Bankkaufmann lernte sein Dialog- und Vertriebsmarketinghandwerk vor über 16 Jahren bei der TAS Gruppe unter Günter Greff. Er war im Laufe seiner Karriere u. a. für Standorte mit bis zu 150 Mitarbeitern und ein Umsatzvolumen von über 15 Mio. € verantwortlich. Danach wechselte er in die Strategieberatung. Seit 10 Jahren ist er als Berater und Interimsmananger in Marketing und Vertrieb ein gefragter Partner. Parallel wollte er es noch einmal wissen und war maßgeblich am Aufbau eines mittelständischen Customer Care Dienstleisters beteiligt. Seine Branchenerfahrung reicht von Finanzdienstleistern über Verlage und Touristik bis hin zu IT, Telekommunikation und Energie. Hier hat er Unternehmen aufgebaut, optimiert, reorganisiert und Betriebsübergänge begleitet. Seit 3 Jahren bietet er seine Branchenkenntnis und sein Netzwerk nun erfolgreich in der Personalberatung Diamond Search GmbH an.
Verena Huber Referentin Service- und Qualitätsmanagement, E.ON Vertrieb Deutschland Workshop 3 Prozesse & Collaboration Kundenorientierte Serviceprozesse als Wettbewerbsvorteil Verena Huber ist Referentin für Service- und Qualitätsmanagement im Bereich Steuerung Servicegesellschaften bei der E.ON Vertrieb Deutschland GmbH. Ihre Schwerpunkte liegen in der Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualitätssicherungsprozessen für alle Serviceprozesse sowie in der Weiterentwicklung der Serviceprozesse. Dabei ist die Entwicklung und Einhaltung einheitlicher Standards in der Kundenkommunikation ein wichtiger Baustein. Erste berufliche Erfahrungen sammelte sie bei der E.ON Bayern AG im zentralen Qualitäts- und Beschwerdemanagement und zuvor als Trainee im Bereich Marketing und Vertrieb Privat- und Gewerbekunden. Im Rahmen des Traineeprogramms war sie für das Projektmanagement eines unternehmensweiten Projekts zur Kundenorientierung verantwortlich. Verena Huber studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Regensburg.
Michael Jones Manager Site User Assistance, eBay International A.G. Workshop 2 Service Automation eBays Erfahrungen mit webbasierter und personalisierter Kundenbetreuung Michael Jones leitet seit 2005 das Site User Assistance Operations Team, innerhalb europäischen eBay Kundenbetreuungsorganisation. Herr Jones ist verantwortlich für den Online Support und das Kanalmanagement. Zur Kernaufgaben seines Teams gehören die Implementierung und Management von verschiedene ‚self help‘ Technologien, vor allem FAQ-, Channel-management- und virtuelle Agent Systeme. Herr Jones ist zertifizierter Project Management Professional (PMP) mit Projektmanagementerfahrung vor allem im Bereich von Product und Content Management Lösungen. Nach Abschluss seine Studiums an der University of Sheffield im Jahr 2001 sammelte er zunaechst Erfahrung in Webseitenmanagement beim Cabinet Office der britischen Regierung.
Harald Kling Geschäftsführer, gkk DialogGroup GmbH Workshop 4 Performance Management Performancemanagement als Motivation Harald Kling (44) ist seit 1996 Geschäftsführer und Mitbegründer der gkk DialogGroup in Frankfurt. Zudem ist er Geschäftsführer der Scholz & Friends iDialog und Partner des Commarco Boards, Deutschlands größter unabhängiger Kommunikations- und Marketing-Holding. Außerdem ist Harald Kling Dozent an der BAW Bayerische Akademie der Werbung in München.
Nicole Knuchel Leiterin Customer Journey Experience, Swisscom (Schweiz) AG Workshop 1 Customer Experience Prozesse wie am Schnürchen - Interaktionen bei Swisscom Nicole Knuchel ist seit 2008 für den Bereich Process Experience bei Swisscom (Schweiz) AG Privatkunden verantwortlich. Sie ist zuständig, dass das Kundenerlebnis bei Kundeninteraktionen mit Swisscom positiv in Erinnerung bleibt.Nicole Knuchel bringt mehrjährige Telekom Erfahrung mit, zuvor arbeitete sie als Service Manager im Bereich Service Offer Management bei Swisscom Mobile AG . Sie studierte Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing, Markenmanagement und Branding an der Hochschule für Wirtschaft (HSW), Bern.
Georg Lutsch Bereichsleiter Kommunikationscenter, M-net Demoforum - CRM Herr Georg Lutsch ist seit 1999 bei der Firma M-net Telekommunikations GmbH beschäftigt und aktuell verantwortlich für das Kommunikationscenter. Die M-net Telekommunikations GmbH versorgt große Teile Bayerns sowie den Großraum Ulm mit zukunftssicherer Kommunikationstechnologie. Die Kommunikationsdienste von M-net sind in knapp 120 Ortsnetzen bzw. Vorwahlbereichen verfügbar. Zum Jahreswechsel 2007/2008 fiel gemäß Georg Lutsch, Bereichsleiter Kommunikationscenter und Teilprojektleiter CC/CRM bei M-net, die Entscheidung, einheitliche Prozesse zu definieren und standort- sowie abteilungsübergreifend nutzbare CRM - Werkzeuge einzuführen. Denn an jedem Standort waren unterschiedliche Lösungen für die Kundenkontaktpflege im Einsatz, deren Wartung und Integration mit dem zentralen Billingsystem und den anderen Umsystemen sich bald als Sisyphos-Aufgabe gestaltete. Überdies stießen einige CRM Lösungen an ihre Wachstumsgrenze. Damit will M-net einen Mehrwert für den Kunden erreichen und von einem einheitlichen CRM - System profitieren, welches mit dem Unternehmen mitwachsen kann. Realisierbar ist das unter anderem durch: Deutliche Zeitersparnis und Vermeidung von Kommunikationsfehlern durch die Verwendung von Tickets Weniger Schulungsaufwand bei Mitarbeitern im Kommunikationscenter durch einheitliche Prozesse Flexible, schnelle und kompetente Reaktionen gegenüber dem Kunden erhöht die Kundenbindung
Dr. Marc Mangold Executive Director / Mitglied der Geschäftsleitung, BURDA MEDIA SOLUTIONS Workshop 1 Customer Experience Customer Experience Management – Von der Attention zur Transaction Economy Dr Marc Mangold ist Executive Director Business Development bei Hubert Burda Media und dort verantwortlich für die Entwicklung und Vermarktung neuer crossmedialer Plattformen. Zuvor war er bis 2005 bei der Strategieberatung The EX Group in New York und München tätig und leitete das deutsche Büro. Mangold promovierte an der Ludwig-Maximilians-Universität München zum Thema „Multiple Markenkooperationen“ und war am Center on Global Brand Leadership der Columbia University in New York assoziiert. Er ist Autor zahlreicher Artikel und Bücher zum Thema Customer Experience Management, u.a. von „Das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil“ (mit Prof Bernd Schmitt).
Michael Martin Geschäftsführer, icare sales & services GmbH Demoforum Mindestlohn rein - Preisdumping raus! Oder ist die Welt doch nicht so simpel? Michael Martin ist geschäftsführender Gesellschafter der icare sales & services GmbH in Karlsruhe und seit März 2010 Partner der SIPA Unternehmer Beratung GmbH. Nach seinem Wirtschaftsstudium sammelte er umfangreiche Führungserfahrungen als Marketing- und Personalleiter namhafter Unternehmen wie Henkell Trocken und dem Heine Versand. Mehrere Jahre war er in der Unternehmensleitung der Walter-Gruppe tätig. Sein Berufsweg umfasste u. a. die Verantwortung als Vorstand bei der SNT Deutschland AG, die Tätigkeit als CEO bei Vivento Customer Services GmbH & Co. KG und die Geschäftsführung der Kluth Telemarketing. Er war insgesamt 6 Jahre Vorsitzender der Councils Telemedien im DDV.
Thomas Meiren Leiter Dienstleistungsentwicklung, Fraunhofer IAO Strategieforum für Servicemanager (Moderator) ServLab - Wie lassen sich neue Services erfolgreich entwickeln? Thomas Meiren ist Leiter der Forschungsgruppe „Dienstleistungsentwicklung“ am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart. In zahlreichen Forschungs- und Beratungsprojekten beschäftigt er sich bereits seit Mitte der Neunziger Jahre mit Strategien und Konzepten der Entwicklung von Dienstleistungen und trug maßgeblich zum Aufbau des Arbeitsgebiets Service Engineering in Deutschland bei. Zuletzt wurde unter seiner Federführung mit dem ServLab das weltweite erste Labor zum Visualisieren und Testen neuer Dienstleistungskonzepte eingerichtet. Thomas Meiren ist Autor von mehr als 80 Fachpublikationen.
Arsalan Minhas Senior Pre Sales Consultant & Solution Architect, Cordys Deutschland Workshop 3 Prozesse & Collaboration Alles im Gleichklang: wie System- und Medien-übergreifende Prozesse Customer Experience optimieren ARSALAN MINHAS ist Senior Pre-Sales Consultant & Solution Architekt für Zentral Europa bei Cordys. Cordys ist einer der führenden, globalen Anbieter für Business Process Management und Cloud Computing Plattformen. Arsalan Minhas studierte Computer Science Engineering an der NED Universität in Karachi und hat ein Masterstudium in "Informations- und Kommunikationssysteme" von der Technischen Universität Hamburg. Er hat langjährige internationale Erfahrung bei verschiedenen Fortune 100 Unternehmen gesammelt und seine Nennung im Marquis "Who's Who in the World 2009" und im "Top 100 Professionals 2009" von International Biographical Centre (IBC) Cambridge, zeugt von seinem Engagement und seiner Fachkompetenz.
Mirco Müller Geschäftsführer, Insignio CRM GmbH Demoforum CRM-Profi Mirco Müller war u. a. Senior Consultant eines international operierenden IT-Unternehmens, CRM und Management-Berater. Er ist geschäftsführender Gesellschafter der Insignio CRM GmbH und beschäftigt sich seit mehr als zehn Jahren intensiv mit CRM. In zahlreichen Projekten hat er bewiesen, dass konsequentes Beziehungsmanagement Geschäftsprozesse in Marketing und Vertrieb deutlich transparenter und effizienter gestaltet. In den vergangenen drei Jahren wurden drei von ihm betreute Projekte mit dem CRM Best Practice Award ausgezeichnet. Nach Gold in 2007 ist Insignio-Kunde WeberHaus erneut 2010 im Finale des CRM Best Practice Awards. Darüber hinaus ist Mirco Müller Autor des ersten deutschen Handbuches zu Planung, Implementierung und Praxiseinsatz von SugarCRM.
Nils Müller Geschäftsführer, TrendONE Keynote 1 Kundendialog 2015 Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife Jump into the next digital revolution! Nils Mueller is famous for his stirring future journeys and for his inspiring journeys to worldwide Innovation-Hotspots & Trends. He started his career at the IBM Innovation Centre. During his Master programme in Berlin, New York and Milan 2002, he founded TrendONE, a company that is specialized in Micro-Trends and weak signals. TrendONE is market leader in identifying key trends in fast moving branches of business. In his work, Nils Mueller is focusing on the future of media, the human/technology convergence, the smart and semantic web (web 3.0), the Web of Things/Outernet (web 4.0) and the Web of Thoughts (web 5.0).
Nicolai Napp Abteilungsleiter KSC-Trainer, Generali Versicherung AG Workshop 2 Service Automation Das Generali Kundensprachportal - Zielsetzung, Funktionsweise, Praxiserfahrungen und Ausblick Nicolai Napp ist Diplom-Kaufmann. Nach seinem BWL-Studium war er zunächst in der Unternehmensberatung tätig, bevor er zur damaligen Volksfürsorge wechselte. Seit nun vier Jahren ist er im Kundenservice Center der Volksfürsorge/Generali Versicherung tätig und leitet hier die Trainerabteilung. In dieser Funktion ist er verantwortlich für den Auf- und Ausbau des Qualitätsmanagements sowie sämtliche Maßnahmen der Mitarbeiterqualifizierung und –entwicklung. Seit September 2009 ist er ausgebildeter BusinessCoach (bei Fischer-Epe&Team).
Uwe Nowak Direktor Service Management & Excellence Center, IBM Deutschland GmbH Strategieforum für Servicemanager "Smartes" Service Management zur Wartung von dynamischen IT Infrastrukturen Uwe Nowak ist Direktor der technischen Supportcenter Software der IBM Deutschland GmbH mit Hauptsitz in Mainz. In dieser Verantwortungist er im Geschäftsbereich Maintenance & Technical Support (MTS) für den Support sämtlicher IBM Softwareprodukte in Deutschland verantwortlich. Nach einem Studium der Automatisierungstechnik an den Universitäten Bochum und Dortmund begann er seine berufliche Laufbahn zunächst als Fertigungsingenieur undLogistikleiter eines großen Unternehmens der deutschen Metallindustrie. Mit dem Einstieg in die IBM Deutschland GmbH im Jahr 1997 war Herr Uwe Nowak zuerst als Leiter Logistics Services für die Ersatzteilplanung und -versorgung in Mittel- und Osteuropa verantwortlich. Nach einer Tätigkeit als Service-Regionalleiter Rhein-Main und als Leiter des Software Supportes in Deutschland hat er nun seit Beginn 2010 2010 die Verantwortung für das Service Management im Bereich Maintenance & Technical Support inne.
Werner Oestreicher Geschäftsführer, COM plan + service Demoforum – Unified Communications Nach langjähriger führender Tätigkeit im Vertrieb von Kommunikationssystemen gründete Werner Oestreicher die Firma COM plan + service, in der er seit 1994 als geschäftsführender Gesellschafter tätig ist. COM plan + service stellt als inhabergeführtes Systemhaus seinen Kunden ganzheitliche Lösungen aus der Informationstechnologie zur Verfügung. Nach dem Erwerb der Plattform robot 5 im Jahre 2005 wurde das Produktportfolio erfolgreich um maßgeschneiderte, kundenindividuelle Lösungen im Applikationsumfeld ergänzt. Die Weiterentwicklung des Unternehmens, insbesondere im Bereich der Plattform-gestützten Applikationen, wird von ihm generiert und strategisch geführt. Des Weiteren ist er ein gern gebuchter Vortragsredner sowie Gastdozent an der Hochschule Mannheim.
Glenn Oberholzer Partner Stimmt AG Workshop 1 Customer Experience Prozesse wie am Schnürchen - Interaktionen kanalübergreifend auf Kunden ausgerichtet „Kunden kaufen Produkte aber zahlen für Erlebnisse.“ Davon ist Glenn Oberholzer überzeugt. Seit 10 Jahren ist er Partner der Stimmt AG, einer Beratungsboutique in Zürich mit Fokus Customer Experience. Stimmt konzipiert Interaktionen zwischen Firmen und Menschen. Glenn Oberholzer spezialisiert sich vor alem auf Projekte in der Telekommunikations- und die Versicherungsbranche. Er ist Elektroingenieur und hat an der Eidgenössischen Technischen Hochschule in Zürich studiert.
Matthias Peißner Leiter CC Human-Computer Interaction, Fraunhofer IAO Award Verleihung Matthias Peissner leitet das Competence Center Human-Computer Interaction am Fraunhofer IAO. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen User Experience und Mensch-Technik Interaktion. In zahlreichen nationalen und internationalen Forschungs- und Beratungsprojekten arbeitet er aktuell mit Partnern wie Deutsche Telekom, DB Bahn, Lufthansa, Nuance, Philips, SAP, u.a. Er ist Mitglied der ISO/TC 159/SC 04/Working Group 5 »Software Ergonomics and Human-Computer Dialogues« und ist einer der Gründer und Mitglied im Vorstand der »German Usability Professionals Association e.V.« Für den 2010 erstmals verliehenen Smart Service Award leitet er die Konzeption und Durchführung des Testverfahrens zur Bewertung der Servicequalität und Serviceinnovation.
Christian Pereira Director Business Development, D+S communication center management Workshop 2 Service Automation Das Generali Kundensprachportal – Zielsetzung, Funktionsweise, Praxiserfahrungen und Ausblick Dipl.-Ing., Dipl.-Inf.wiss. Christian Pereira verantwortet als Director Business Development bei der D+S cc management GmbH, einem der führenden Customer-Care-Dienstleister in Deutschland, die Dialogautomatisierung. Christian Pereira hat zuvor mehrere Beratungsgesellschaften und Technologieunternehmen mit gegründet bzw. aufgebaut, so z.B. die D+S solutions, die VoiceObjects sowie die Eutelis Consult. Christian Pereira hält regelmäßig Vorträge über Trends im Kundenservice, die Automatisierung mit Sprachportalen und ist Autor einer Vielzahl von Fachartikeln zu diesen Themen.
Stephan Pucker Geschäftsführer, Ad Scopum GmbH Workshop 2 Service Automation The Best Service is No Service: Automatisieren oder Eliminieren? Stephan Pucker ist Gründer und Geschäftsführer der Ad Scopum GmbH in Paderborn und Partner der LimeBridge Global Alliance. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Customer Experience Management und hilft Unternehmen ihre Servicequalität und damit die Kundenwahrnehmung nachhaltig zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Gewinnung von Kundenfeedback und die systematische Beseitigung wiederkehrender Kundenprobleme („The Best Service is no Service“) um nachhaltig operative Kosten zu senken und Kunden mit einfachen und schnellen Prozessen zu begeistern.
Matthias Pyroth Director Consumer Care, Philips Strategieforum für Servicemanager Zentralgesteuerte Vor-Ort-Reparatur für TV-Geräte schneller-kundenfreundlicher-kostensenkend Matthias Pyroth (geb. 1967) Ist Director Consumer Care DACH des Sektors Consumer Lifestyle von Philips. In seiner Verantwortung liegen alle Konsumentenkontakte der Touchpoints Telefon, E-Mail, Chat, Web (support) sowie die Reparatur- und Austauschabwicklung. Nach dem dualen betriebswirtschaftlichem Studium an der Wirtschaftsakademie Hamburg begann er seine Karriere im Supply Chain Management bei Philips. Verschiedene Stationen im Philips Konzern folgten, bevor er im Jahre 2007 seine heutige Funktion übernahm. Der wichtigste Aspekt seiner Tätigkeit ist die Gewinnung von Konsumenten als Botschafter für die Marke Philips. Dies erfordert die laufende Anpassung der Dienstleistungen seines Bereichs, um die Erwartungen der Konsumenten zu übertreffen.
Andreas Rebetzky Vorstand, cioforum Strategieforum für Servicemanager Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen – die CIO-Sicht Andreas Rebetzky hat über 20 Jahre Erfahrung in der Geschäftsführung von IT Unternehmen und als CIO, unter anderem bei der M+W Zander (heute mw-Group) und Bizerba. Seit 2008 ist er im Vorstand des CIOFORUM, des Berufverbandes für CIOs in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In seiner beruflichen Karriere verantwortete er den Änderungsprozess für Geschäftsprozesse, insbesondere in der kompletten Wertschöpfungskette der Fertigungsindustrie. Dabei spielten PDM und CRM Plattformen sowie SAP Implementierung eine große Rolle. In einer globalen Industrie führte Andreas Rebetzky mehrere Globalisierungsprojekte der IT durch, von der Einführung standardisierter Produktstrukturen bis zu vereinheitlichten ERP Plattformen. Der studierte Physiker ist IT Experte in allen Belangen, von ITIL bis zur IT Governance, lebt in der Nähe von Tübingen am Rande der schwäbischen Alb und wurde 2008 und 2009 zum „CIO of the year“ gekürt.
Thomas Reitstetter Leiter Kunden & Service, BAUR Versand Keynote 2 Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen Wirtschaftlicher Nachweis der Kundenzufriedenheit - der Weiterempfehlungsindex Thomas Reitstetter entwickelt erfolgreiche E‑Commerce Projekte und Strategien seit seinem Eintritt als einer der ersten Mitarbeiter von AOL im Jahr 1994. Ab 97‘ leitete er zudem die IT bei der britischen Schwester AOL UK in London. Bei der KPMG Unternehmensberatung in London baute er ab 1999 erstmals eine E‑Business Consulting Practise mit auf und wechselte in 2002 zu VISA Europe, wo er als Chief Architect die Umsetzung eines neuen Europäischen Zahlungssystems verantwortete. Seit 2008 verantwortet Reitstetter als Stabstelle das Thema Service beim BAUR Versand, einem Tochterunternehmen der OTTO Group. Hier beschäftigt sich Reitstetter intensiv mit der Konzeption und Umsetzung einer unternehmensweiten Service‑Strategie sowie allen Aspekten rund um das Thema Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung sowie innovativen Service‑ und Dienstleistungskonzepten.
Wolfgang Rensky Bereichsleiter IT/TK, Deutsche Post Customer Service Center Workshop 3 Prozesse & Collaboration Wolfgang Rensky ist seit 2004 Bereichsleiter IT /TK der Deutschen Post Customer Service Center GmbH. Zuvor war er in unterschiedlichen Führungsposition bei Damovo und Ericsson tätig. In redaktionellen Beiträgen in Fachzeitschriften teilt er sein 25-jähriges Fachwissen im Bereich Customer Service. Zusätzlich zu seiner beruflichen Tätigkeit engagiert er sich in der BitKom Expertengruppe eHealth, im Call-Center-Forum Deutschland e.V. und im Kundendienstverband Deutschland e.V..
Matthias Riveiro Geschäftsführender Gesellschafter, ClientSolutions GmbH Workshop 4 Performance Management "Lean Performance Management" Ansätze und Methoden zur Steigerung der Prozesseffizienz und Leistungsqualität von Service-Organisationen Matthias Riveiro (36) ist mit Beginn Juli 2010 Geschäftsführender Gesellschafter der ClientSolutions GmbH – einer auf Customer Service/CRM und Sourcing spezialisierten Managementberatung. Zu seinen Schwerpunkten gehört das strategische und operative Kundenservice-Management mit dem Ziel klar messbarer Leistungssteigerungen. Zuvor verantwortete Herr Riveiro das globale Competence Center "Customer Performance Excellence & CRM" der Unternehmensberatung Arthur D. Little und betreute eine Vielzahl nationaler und internationaler Unternehmen bei der Neuausrichtung kundenzentrierte Service- und Sourcing-Strategien. Zu seinen Auftraggebern zählen insbesondere Airlines, Banken, Telekommunikations- und High-Tech-Unternehmen. Herr Riveiro ist zertifizierter COPC-Coordinator und Six-Sigma Black Belt. Er studierte Betriebswirtschaftslehre in Mainz und absolvierte zuvor eine Ausbildung zum Reiseverkehrskaufmann bei Hapag-Lloyd in Bremen/Hamburg
Philipp Rosenthal Head of Service Design & Future Office, Tieto Workshop 2 Service Automation Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Social Media Verwurzelt in Werbung und digitaler Kommunikation hat Philipp Rosenthal seinen Weg durch das klassische Marketing und den Vertrieb in Richtung New Economy gemacht. Dort hat er in nationalen und internationalen Vertriebs‑ und Marketingrollen im Team von Yahoo! Deutschland, Europa und USA gearbeitet, sowie die Internationalisierung im E‑Commerce‑Bereich der United Internet Media AG vorangetrieben. Als Verantwortlicher für den Geschäftsbereich Enterprise 2.0/Produktivitätsplattformen von Tieto Deutschland und Service Practice Head für das Feld digitaler Servicestrategien steht er nun Industriekunden bei der Transformation in das digitale Zeitalter zur Seite.
Hilbrand Rustema Managing Director, Noventum Service Management Consultants Strategieforum für Servicemanager Service Economics: The Economic value of services Hilbrand Rustema has since 2001 been the founder and Managing Director of Noventum Service Consultants; specialists in Strategic Service Management, prior to that he was a senior manager with Deloitte Consulting and has worked in several countries in North America and Europe. Noventum Service Management assists large and medium size businesses to differentiate their service offerings and add more value for their customers through the branded customer experience and through Service Innovation. Their research activities provide resources to help clients innovate with new insights and ideas; staying ahead of the competition by exploring the future of service management. Their mission is to demonstrate and realise the business potential that exists when service becomes the key strategy for a company.
Hans Schauer IKEA Service-Center Manager, IKEA Workshop 2 Service Automation Selbstbedienung über alle Kanäle am Beispiel von IKEA Ich bin verantwortliche für die beiden IKEA Callcenter in Diedenbergen und Rostock. In dieser Funktion arbeite ich seit 8 Jahren. Davor habe ich mehrere Jahre bei IKEA im Einrichtungshaus, in den Bereichen Verkauf und Administration gearbeitet. Mein erlernter Beruf ist Einzelhandelskaufmann den ich beider FA. Breuninger und Karstadt ausgeübt habe. Ich bin 57 Jahre alt und versuche immer noch den Spagat zwischen Familie und Beruf, um beiden Seiten gerecht zu werden.
Prof. Dr. Ralf Schengber Geschäftsführer, Dr. Schengber & Friends GmbH Workshop 3 Prozesse & Collaboration Community Marketing als Support 2.0 Prof. Dr. Ralf Schengber arbeitete nach seiner Promotion zum Thema Marktabgrenzung und Machtmessung zunächst bei UNILEVER und NORDSEE, bevor er 1999 die Dr. Schengber & Friends GmbH gründete. Gegenstand des Unternehmens ist das Community-Marketing. Das Einsatzgebiet geht von der Analyse über die Konzeption bis zur aktiven Betreuung von Social-Media-Aktivitäten und Dialogplattformen. Das Spektrum reicht dabei von der Nutzung externer Communities wie Facebook, Twitter und YouTube bis zum Aufbau eigener Plattformen für Marketing und Support2.0. Seit November 2001 ist er Professor für internationales Absatz- und Beschaffungsmarketing an der FH Münster. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Online-, Community- und Social-Media-Marketing.
Peter Schittko Senior Partner Sales Manager, C4B - Com for Business Demoforum - Unified Communications Peter Schittko (51) ist als Senior Partner Sales Manager bei der C4B Com For Business AG für die Betreuung von Large Accounts und den Fachhandelskanal zuständig. Er verfügt über mehr als zwanzig Jahre Branchenerfahrung im IT- und Telekommunikationsumfeld, die er unter anderem in verschiedenen Positionen bei Siemens Enterprise Communications erworben hat. Als Experte für die Themen Callflow- und Workflow-Management präsentiert er auf den Voice Days „Unified Communications für Mobile Mitarbeiter und Endgeräte“. C4B entwickelt CTI- und Unified Communications-Software, die weltweit unter dem Markennamen XPhone in Unternehmen aller Größen und Branchen eingesetzt wird. Mit Diensten wie Sprache, Fax, CTI, Presence und Instant Messaging sowie Lösungen für mobile Mitarbeiter verbessern UC-Lösungen von C4B die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden nachhaltig und sorgt auch unternehmensintern für effiziente Kommunikationsprozesse.
Hansjörg Schmidt Leiter Sales & Marketing, WICE Demoforum - CRM Hansjörg Schmidt ist Marketing- und Vertriebsleiter der WICE GmbH. Die WICE GmbH hat er 2001 gemeinsam mit vier weiteren Kollegen aus dem Studium der Informatik heraus gegründet. Sie ist Hersteller der gleichnamigen webbasierten CRM-Lösung WICE. Die WICE CRM-Groupware wurde zweimal mit dem CRM-Best Practice Award prämiert und zählt laut Expertenmeinung und Kundenbewertung zu den besten CRM-Lösungen in Deutschland.
Sebastian Schmidt Forschungsleiter, Institute of Electronic Business e.V. Workshop 2 Service Automation Sebastian Schmidt widmet sich am Institute of Electronic Business e.V. (IEB), einemAn-Institut der Universität der Künste (UdK) in Berlin, v.a. dem Innovationszentrum für Digitale Kommunikation. Projektschwerpunkte in den Jahren 2009/ 2010 sind insbesondere die Themen Social Media Marketing, Enterprise 2.0 und Customer Self Care. Sebastian Schmidt ist Diplom-Kaufmann und studierte Betriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität Berlin. In seiner beruflichen Laufbahn hatte er unterschiedliche leitende Funktionen im Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement u.a. bei Lufthansa Systems, EDS in Dallas / USA und E-Plus Mobilfunk. Die letzten Jahre vor seinem Wechsel ans IEB war er Mitglied der Geschäftsleitung der Werbeagentur Publicis Berlin.
Stephan Schopf Key-Account-Manager, Sikom Software GmbH Demoforum Herr Schopf verfügt über umfangreiche Branchenkenntnisse und ist seit 2004 im Hause Sikom tätig. Im Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt die Realisierung von leistungsstarken und zukunftssicheren Lösungen zur effizienten Gestaltung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen.
Gerald Schreiber Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.call center & dialog Workshop 1 Customer Experience Speech Analytics – wissen was Kunden morgen wünschen Gerald Schreiber, *1961, gründete 1989 als geschäftsführender Gesellschafter die defacto. Der Marketing-Experte baute das Unternehmen mit den Kernkompetenzen Direktmarketing und Call Center an den Standorten Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul auf. Der Slogan „Wertvolle Dialoge für glücklichere Kunden“ steht repräsentativ für die werteorientierte und auf Qualität ausgerichtete Unternehmensführung Schreibers. Das 2003 gegründete hausinterne Weiterbildungsinstitut defacto.akademie, dessen Programm mittlerweile weit über 100 Kurse umfasst, unterstreicht die Philosophie der „Wertschöpfung durch Wertschätzung“ des Firmeninhabers. Schreiber engagiert sich seit Jahren in verschiedenen Verbänden, wie aktuell dem CallCenterForum Deutschland und dem regionalen CQN Customer Quality Network Nürnberg, das er mitbegründete, und dem DDV, wo er 3 Jahre Vorsitzender des Councils Telemedien war.
Prof. Dr. Dieter Spath Institutsleiter, Fraunhofer IAO Schirmherr VOICE Days plus 2010 Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath, Jahrgang 1952, studierte Maschinenbau an der TU München und promovierte dort 1981. Nach seiner Tätigkeit als Geschäftsführer der KASTO-Firmengruppe leitete Professor Spath das Institut für Werkzeugmaschinen und Betriebstechnik der Universität Karlsruhe. Seit 2002 ist er Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart und des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) der Universität Stuttgart mit über 220 Mitarbeitern. Ein Schwerpunkt der Institutsarbeit liegt in strategischen und operativen Fragestellungen der Dienstleistungswirtschaft. So wurde bereits in den Neunziger Jahren die Fachdisziplin “Service Engineering“ am Institut begründet und zu internationaler Bekanntheit geführt. 2006 wurde mit dem ServLab das weltweit erste Labor zum Entwickeln und Testen neuer Dienstleistungskonzepte eingerichtet. Neben der aktuellen Einbindung in zahlreiche nationale und internationale Forschungs- und Transferinitiativen wurden in den vergangenen Jahren mehr als 200 Unternehmensprojekte zu Fragestellungen wie etwa der Entwicklung neuer Dienstleistungen, dem Testen von Servicekonzepten und der Gestaltung von Kundenschnittstellen durchgeführt. Durch die erfolgreichen Arbeiten in Wissenschaft und Praxis hat sich das Institut somit zu einer zentralen Anlaufstelle für Dienstleistungsthemen in Europa entwickelt.
Tilmann F. Spohr Inhaber, Xvisory Workshop 1 Customer Experience Systematisches Kundenmanagement als Haupttreiber des Geschäfts Gründung des Unternehmens xvisory im Juni 2010, welches sich darauf spezialisiert hat profitabel Kundenbeziehungen aufzubauen über „Excellence in Client Experience Management“. Seine Klienten sind in erster Linie in der Services Industrie tätig. Davor war Tilmann Spohr als Chief Client Officer der renommierten Schweizer Privatbank Sarasin mehrere Jahre verantwortlich für die Ausrichtung des Wealth Management des Instituts zu einer kundenfokussierten Organisation. Sein Aufgabenbereich umfasste insbesondere das Management der Kundenschnittstelle mit dem Ziel, mit jedem Kontakt ein positives Erlebnis zu erzielen und damit ein loyales Kundenverhalten sicherzustellen, welches dann nachweislich messbaren Einfluss auf die Geschäftsergebnisse hat. Dieses systematische Management der Kundenbasis und des Marktes hat „organisch“ Wachstum und Ertrag optimieren können. Ergänzend hatte er die globale Verantwortung für das Marketing der Private Banking Division. Von 2003 bis 2006war er “Head of Client Insight Management“ bei Credit Suisse, mit gruppenweiter Verantwortung für Client-/Market Research, Customer Relationship Management, Customer Experience Management, inkl. Channel Design. Tilmann Spohr hatte vor seiner Position bei Credit Suisse seniore Positionen in der Financial Services Industry in der Winterthur Gruppe, der Gen Re und Zurich Financial Services. Weiterhin arbeitete er 5 Jahre als Management Consultant für namhafteUnternehmen, wie die HypoVereinsbank, den Gerling Konzern, Basler Versicherungen und auch verschiedene Sparkassen Organisationen. Tilmann Spohr, geboren 1962, ist verheiratet, hat 3 Kinder und wohnt im Raum Zürich. Er hat einen Abschluss als Versicherungskaufmann und auch Diplom-Kaufmann nach dem Studium der European Business Studies.
Jürgen H. Stäudtner Inhaber, Cridon Workshop 3 Prozesse & Collaboration Voice of the Customer als Inovationsmotor für Prozessoptimierung Jürgen H. Stäudtner ist Inhaber von Cridon, einer Agentur und Unternehmensberatung für die Entwicklung von Produkten und Services auf Basis des Internet und der Telekommunikation. Jürgen H. Stäudtner hat mehr als 17 Jahre Linien- und Beratungserfahrung in Führungspositionen unterschiedlicher Branchen. Er ist Diplom-Wirtschaftsingenieur, Diplom-Ingenieur und Meisterschüler der Malerei. Er studierte an der TU München, der ETSIA Madrid, der FU Hagen und der Freien Akademie für bildende Künste (FADBK) in Essen. Nach seinem ersten Studium begann er 1993 für Andersen Consulting (heute Accenture) zu arbeiten, bevor er 1997 zu o.tel.o communictions wechselte und erste Führungspositionen übernahm. 1999 gründete er Cridon. Die selbständige Arbeit wurde noch zwei Mal, 2002 für Booz Allen Hamilton und anschließend bis 2005 für die acoreus AG, unterbrochen, wo er als Direktor der Geschäftsentwicklung und als Geschäftsführer der envito GmbH fungierte.
Manfred Stockmann Präsident, Call Center Forum Demoforum I, Moderator Manfred Stockmann beschäftigt sich seit Mitte der 80er Jahre mit dem Aufbau und der Weiterentwicklung von Personal- und Organisationsprozessen in Unternehmen, seit 1994 auch mit Fokussierung auf Contact Center Organisation und Kundenkommunikation. Nach verschiedenen Führungspositionen in der Finanzdienstleistung und Logistikbranche, wobei er immer wieder für die Reorganisation oder den Aufbau von Unternehmenseinheiten (auch Call Centern) und die Einführung von QM-Systemen verantwortlich war. gründete er 2002 die C.M.B.S. Managementberatung für Personal- und Organisationsentwicklung. Hier begleitet er mit seinen Mitarbeitern und Partnern europaweit Unternehmen bei sensiblen Veränderungsprozessen in der Aufbau- und Ablauforganisation, im Bereich der Produktivitätsoptimierung sowie bei der Konzeption von Customer Service Einheiten. Während der letzten Jahre war er zudem in verschiedenen Ausschüssen und Arbeitkreisen u.a. beteiligt an der Entwicklung der Branchenzertifikate für Customer Contact Agent, Sales Agent, Team Manager und General Manager sowie am Ausbildungsberuf Servicefachkraft/ Kaufmann für Dialogmarketing. Manfred Stockmann ist zertifizierter TQE-Fachauditor und Prüfer für alle Personenkompetenz-Zertifikate (Agent und Manager) der Hanseatischen Zertifizierungsagentur HZA, Hamburg. Von Anfang 2006 bis Ende 2009 vertrat er als Obmann des Normenausschusses NAGD-04-28-AA im DIN die deutschen Interessen im europäischen CEN Normungsvorhaben für "Customer Contact Center" (prEN 15838).
Wilhelm Taurel Vizepräsident/Vorstand, AFSMI Strategieforum für Servicemanager (Moderator) Wilhelm Taurel ist Vizepräsident/Vorstand des AFSMI Association for Service Management International German Chapter e.V. seit 2004 www.afsmi.de und leitet dessen Zentrum für Bildung und Forschung. Wilhelm Taurel ist als Unternehmensberater zu 100% spezialisiert im Service Management auf der Basis umfangreicher, internationaler Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Management des Software- und Service-Geschäfts www.taurel.de . Zusammen mit der TU-München hat er die Münchener IT-Services Workshops ins Leben gerufen www.service-engineering.info und hält Lehraufträge zum Dienstleistungsmanagement an verschiedenen Hochschulen.
Ernst-Marcus Thomas EMT Media Moderator, Begrüßung, Session 2, Networking-Dinner Zugegeben: der Name führt etwas in die Irre. Ernst-Marcus Thomas - das klingt eher nach evangelischem Pastor als spritzigem Entertainer. Den Namen hat er seinem Opa zu verdanken. Der heißt Ernst-Martin Thomas und wollte ganz offensichtlich, dass sein Enkel noch schlimmer heißt. Für einen Künstlernamen ist es nun wohl zu spät. Und wer nicht alle Namen zusammen bekommt, der merke sich einfach: Ernst-Marcus Thomas ist der Mann mit den drei Vornamen. Und dieser Mann ist mit seinen 36 Jahren schon ein alter Hase im Moderationsgeschäft. Im zarten Alter von 16 entdeckte ihn Hape Kerkeling für seine Sendung “Total Normal”. Zuvor hatte er Kerkeling mit Bewerbungen bombardiert und sich als “Hoffnung der deutschen Fernsehunterhaltung “ empfohlen. Nach der Entdeckung durch Hape Kerkeling begann Thomas beim Radio und moderierte für hr3, NDR2 und Bayern3, bevor er beim damaligen Südwestfunk seine erste Kindersendung bekam. Von dort gings ins “ARD Buffet”, einer täglichen Live-Sendung im Ersten, die er viele Jahre moderierte. 2008 vertrat er Andrea Kiewel im “ZDF Fernsehgarten”. In der Schweiz hat er eine wöchentliche Talkshow, in der er prominente Schweizer empfängt. Thomas spricht Hochdeutsch, seine Gäste Schwitzerdütsch. Ein einmaliges Konzept. Heute moderiert Thomas große Events und Galas für Kunden wie Siemens, Thomas Cook, BMW, Nokia oder die Victoria-Versicherung.
Thilo Trump Studienleiter Bereich "Social Media", result gmbh Workshop 2 Service Automation Unternehmen und Kunden im Social Web: Verschiedene Stile der Nutzung am Beispiel Twitter Thilo Trump ist Dipl.-Psychologe und arbeitet seit 2005 bei der result gmbh als Studienleiter. Bei result betreut er den Forschungsbereich „Social Media“ und beschäftigt sich dort schwerpunktmäßig mit dem digitalen Medienwandel und dessen Auswirkungen.
Gerald Wagenhofer Geschäftsführer, UBW Unternehmensberatung Wagenhofer GmbH Workshop 4 Performance Management Gerald Wagenhofer ist Gründer und Geschäftsführer der UBW GmbH. Seine Schwerpunkte liegen Training und Coaching von SIX SIGMA Belts sowie der Optimierung von Prozessen. UBW GmbH hat sich auf Optimierung von Prozessen und Strukturen in Organisationen des privaten und öffentlichen Dienstleistungsbereichs spezialisiert und verfügt hier über tiefes Methoden- und Branchenwissen. Gerald Wagenhofer hat eine technische Ausbildung absolviert und studierte Betriebswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien.
Johannes Wesp Leiter strategische Projekte - Six Sigma Master Black Belt, Telekom Deutschland GmbH Workshop 4 Performance Management Implementierung und Anwendung Six Sigma und Lean bei der Telekom Deutschland GmbH Johannes Wesp ist im Konzern der Deutschen Telekom AG als Leiter strategische Projekte sowie zertifizierter Master Black Belt tätig. Er besitzt langjährige und umfangreiche Erfahrungen im Bereich Qualitäts- und Performance Management, Implementierung und Steuerung von internen Aufgabenträgern sowie Outsourcingpartnern (Bonus/Malus, Scorecards, COPC, Audit, Revision etc.), Prozessmanagement im Dienstleistungsbereich sowie SLA- und KPI-Management. Als Leiter strategische Projekte ist er mit hochkomplexen Projekten betraut und setzt seine umfangreichen Erfahrungen in den Bereichen Projektmanagement, Six Sigma und Lean Management zur zielgerichteten und erfolgreichen Projektrealisierung ein. Speziell die Einführung und erfolgreiche Anwendung von Six Sigma und Lean Management bei der Telekom Deutschland GmbH stellte einen wichtigen Schwerpunkt in den letzten Jahren dar. Johannes Wesp studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Spezialisierungen Marketing und Management im Verkehrswesen an der Fachhochschule Zwickau.
Phil Winters Strategic Advisor, Peppers & Rogers Group Keynote CRM Expo „Das Kundenerlebnis im modernen Zeitalter“ – die Brücke zwischen sozialen Netzwerken und dem persönlichen Kontakt Seit mehr als 30 Jahren unterstützt Phil Winters Unternehmen bei der Definition, Weiterentwicklung und Optimierung ihrer Marketing- und Kundenstrategien mit dem Fokus, den Kundenwert zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und somit den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie zu stellen. Er ist der geistige Vater des Begriffes „Customer Intelligence“ und als Vordenker anerkannt. Seine Expertise und Erfahrung im Marketing resultiert aus der Zusammenarbeit mit mehr als 300 Unternehmen weltweit.
Max Wittrock Geschäftsführer, mymuesli GmbH Keynote 1 Kundendialog 2015 Vom Servicemanager zum Communitymanager Max Wittrock studierte eigentlich Jura in Passau und München. Parallel absolvierte er eine Ausbildung in Passau als Stipendiat am Institut für Journalistenausbildung der Universität Passau und arbeite anschließend noch für das Bayhe Fernsehen in München. 2007 gründete er mit seinen Studienfreunden Hubertus Bessau und Philipp Kraiss das inzwischen mehrfach ausgezeichnete Startup mymuesli. Bei mymuesli ist Max Wittrock vor allem für den Bereich Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Seine Leidenschaft gilt dem Internet und vor allem der Vernetzung seiner user untereinander.