Kategorie "VOICE"
Die Kategorie „VOICE“ prämiert die besten telefonischen Self-Services. Nominiert wurden in diesem Jahr das Kundenportal der 1&1, VWP-CLC-Routing und das Generali Kundensprachportal, KSP.Das VWP-CLC ist das dynamische Routingsystem, dass neuerdings vom Internetprovider 1&1 eingesetzt wird. Beim Anruf wird der Kunde über seine Rufnummer identifiziert, erhält eine an seinen Kundenstatus angepasste Ansage. Parallel erfolgt im Hintergrund die Prüfung eventuell schon laufender Geschäftsprozesse. Je nach offenem Geschäftsprozess (z.B. Störung oder offenem Rechnungsbetrag) wird der Kunde ohne weiteres Zutun an die entsprechende Abteilung vermittelt.
Das Kundensprachportal der Generaliversicherung ist ein Routingsystem, das die Versicherungsdaten vom Nutzer abfragt, um an den richtigen Agenten weiter zu vermitteln. Der Agent hat sofort zu Beginn des Gesprächs die Kundendaten auf dem Bildschirm.
